Особенности медицинских стоматологических услуг

Данная работа посвящена изучению оказания медицинской стоматологической помощи в частных клиниках. Тема является актуальной в современном мире, так как с каждым годом количество новых стоматологий становится всё больше, но не каждая из них достигает достойного и конкурентоспособного уровня.

Целью данной курсовой работы является изучение медицинских стоматологических услуг, их особенности и основные правила ведения, а также разработка мероприятий для повышения конкурентоспособности стоматологии. Оформить запись на прием к стоматологу Оренбург вы можете на сайте.

Существует множество литературы, в которой рассматривается данная тема. В данной курсовой работе будут изучены журнальные статьи различных авторов, учебников, нормативно-законодательных актов РФ.

В работе изложена теоретическая основа оказания стоматологических услуг в целом и мероприятия по повышению конкурентоспособности конкретной стоматологической клиники.

Методологической основой для исследования и разработки способов для повышения конкурентоспособности стоматологической клиники лёг анализ конкурентов на рынке.

В теоретической части об оказании стоматологической помощи представлены общие понятия медицинских и стоматологических услуг, их основные и функциональные признаки, а также весь спектр представленных в настоящее время стоматологических услуг и их основные стандарты. Помимо этого, есть сведения о нововведениях в каждой из областей современной стоматологии, которые позволяют клинике повысить свою конкурентоспособность, внедрив передовое оборудование в свою работу с пациентами. Представлен общий шаблон сервисного обслуживания клиентов, который применяется практически в каждой стоматологической клинике.

В работе представлен анализ конкретного стоматологического заведения и основных его конкурентов. На основе этих данных составлен примерный план мероприятий по улучшению сервиса клиники, для того, чтобы повысить её конкурентоспособность на рынке, посредством расширения предоставляемых услуг, усовершенствования их качества и привлечения новых клиентов.

1. Теоретические основы оказания стоматологических услуг
1.1. Особенности оказания стоматологических услуг
Любая услуга – это взаимодействие поставщика и потребителя, вследствие чего удовлетворяются потребности человека.

Термин «услуга», согласно принятой Международной Организацией по стандартизации (ИСО — организация, занимающаяся выпуском стандартов) — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так­же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребнос­тей потребителя (МС ИСО 9004-2; ГОСТ 50646) [3].

В приказе Минздрава РФ от 10 апреля 2001 г. N 113 «О введении в действие отраслевого классификатора «Простые медицинские услуги» медицинские услуги определяются следующим образом:

Медицинская услуга — это мероприятия или комплекс мероприятий, которые направлены на улучшение жизни пациента, а именно диагностика, профилактика заболеваний, лечение, которое имеет законченное действие и определённую цену.

Стоматологические услуги представляют собой разновидность профессиональных медицинских услуг, которые ориентируется, прежде всего, на здоровье человека. Соответственно, стоматологические услуги проводятся с целью улучшения качества жизни пациента при помощи диагностических, профилактических, лечебных и\или реабилитационных действий.

Под стоматологической услугой подразумевают диагностику, профилактику и лечение зубов и полости рта, которая имеет законченное действие и определённую цену.

Сложная стоматологическая услуга представляет собой набор простых стоматологических услуг, которая требует для своей реализации определённые условия: состав персонала, специальное помещение, технического оборудования, плюсом ко всему перечисленному идёт простой комплект профилактики, лечения и\или диагностики. Подразумевает присутствие специалистов с определённым уровнем квалификации для оказания услуги.

Комплексная стоматологическая услуга представляет собой набор сложных и\или простых стоматологических услуг, которые могут заканчиваться или установлением диагноза, а после описанием дальнейшего лечения, или проведением профилактики.

Стоматологические услуги имеют четыре основ­ных признака, которые отличают услугу от товара.

Неосязаемость точка?
Неотделимость от источника услуги
Непостоянство качества.

Неосязаемость: пациент, который посещает стоматологию, никогда наперёд не знает, что его ждёт, какой результат будет в конечном итоге, а именно насколько хорошо будет выполнена услуга. Именно поэтому пациенту остаётся только верить врачу-стоматологу на слово. Для большей спокойности создаются коллажи из фотографий «До/После», где пациент может увидеть предполагаемый результат конкретной услуги.

Неотделимость от источников услуги: услугу можно оказать только тогда, когда есть пациент. Без пациента проведение стоматологической услуги невозможно. Точно также оно невозможно без присутствия врача-стоматолога, который будет оказывать данную услугу.

Непостоянство качества. Одну и ту же стоматологическую услугу разные врачи-стоматологи будут оказывать по-разному. Это может быть из-за разного качества материалов, с которыми они работают, так и из-за разной квалификации. Не редкость, когда один и тот же стоматолог оказывает одну и ту же стоматологическую помощь по-разному в силу своего эмоционального или физического состояния.

Кроме того, по функциональному признаку среди стоматологических услуг можно выделить:

Материальные услуги. Материальные услуги связаны с необходимостью что-либо изменять, восстанавливать или изменять, с тем, что в результате пациент сможет увидеть и потрогать.
Нематериальные услуги. Нематериальные услуги связаны с обеспечением поддержки или восстановления здоровья пациента.
По назначению стоматологические услуги определяются как:

Лечебно-диагностические – направлены на установление лечения и диагноза заболеваний
Профилактические — направлены на предупреждение и предотвращение начала заболеваний.
Реабилитационные — направлены на период восстановительного лечения стоматологических больных.
Стандарты оказания качественных стоматологических услуг должны соответствовать договорным обязательствам клиники перед пациентом. С медицинской точки зрения, качественная услуга должна соответствовать некоторым требованиям:

Медицинская услуга должна быть оказана в должном объеме, утверждённом в протоколе оказания стоматологических услуг, исходя из масштаба патологии:

Изменение общепринятой схемы лечения, при наличии у пациента возможных особенностей, таких как: аллергия на медицинские препараты, которые будут в дальнейшем использоваться при лечении, патологии, возраст и другие. План лечения, в таком случае, должен быть скорректирован индивидуально под пациента.
Клиника, в которую обратился пациент, должна применять все свои возможности, такие как применение различных методов лечения медицинскими работниками и лечении на современном оборудовании.
Оказание стоматологической услуги характеризуется результатом. Например, пломба, которая установлена по правилам и из хороших материалов будет служить пациенту долгое время, помогая не чувствовать дискомфорт при переживании пищи. Или, например, на месте, где отсутствует зуб, устанавливается имплант, который восстановит зубной ряд пациента и улучшит качество жизни.

Одной из особенностей стоматологических услуг является то, что в конечном итоге пациент получает вещественные атрибуты, которые представлены в виде имплантов, пломб, ортодонтических аппаратов, протезов, что может отличать стоматологические услуги от других медицинских услуг.

Надо отметить, что наряду с предоставлением стоматологических услуг часто сопровождаются рядом дополнительных услуг, позволяющие обеспечивать тот или иной уровень общего сер­виса. Это может быть представлено: эстетически привлекательным дизайном, удобными диванами и креслами для комфортного ожидания, включенными телевизионными программами, отвлекающие пациента от шума приборов, витринами с товарами для зубов, которые можно приобрести после окончания процедуры.